島田市職員カスタマーハラスメント対策基本方針（令和7年4月1日更新）

行政サービスを利用される皆様から寄せられるご要望やご意見は市政の推進にとって貴重なものであり、丁寧かつ真摯な対応を行っています。
一方で、これらのご要望やご意見の中には、対応する職員への暴言や過剰な要求を伴うものなどが一部で見受けられています。
本市では、こうした行為から職員を守るとともに、行政サービスを適正に提供するため、「島田市職員カスタマーハラスメント対策基本方針」を策定し、組織的にカスタマーハラスメント対策を行います。

島田市職員カスタマーハラスメント対策基本方針 (PDF 107KB)

カスタマーハラスメントの定義（令和7年4月1日更新）

行政サービス利用者等からのクレーム・言動のうち、要求内容の妥当性に照らして、要求を実現するための手段・態様が社会通念上の相当性を逸脱した行為（以下「社会的相当性の逸脱行為」といいます）であって、職員の勤務環境を害する行為のことをいいます。

社会的相当性の逸脱行為のうち、嫌がらせを目的とした妥当性のない迷惑行為（いわゆる不当要求行為）や、暴行、器物破損を伴う犯罪行為は、刑事罰の対象となる場合があり、法務専門官に相談し、顧問弁護士及び警察への相談を検討します。

一方、社会的相当性の逸脱行為のうち、不当要求行為又は犯罪行為の前段階に位置する行為で、職員の勤務環境を害する行為は、カスタマーハラスメントに該当します。

カスタマーハラスメントに当たる行為・要求の例

・　行政サービスの内容と関係がない事柄に対する要求
・　行政に瑕疵・過失が認められない事柄に対する要求
・　根拠のない事柄に基づく故意的な要求
・　暴行、傷害などの身体的な攻撃
・　脅迫、中傷、名誉棄損、侮辱、暴言など精神的な攻撃
・　怒号する等大声をあげたり、机など物を叩いたりするなど威圧的な言動
・　差別的な言動
・　性的な言動
・　職員個人への攻撃、要求
・　職員の承諾なくその容姿を撮影する行為
・　妥当性を欠く金銭などの補償の要求
・　妥当性を欠く又は過大な謝罪の要求
・　不相当な時間にわたる面談、不退去、居座り、監禁など拘束的な行動
・　継続的、執拗な言動
※上記は例示であり、これらに限るものではありません。

本市におけるカスタマーハラスメントへの対応について（令和7年4月1日更新）

行政サービスを利用される皆様からのご要望やご意見には、利用者それぞれの事情に配慮した上、真摯に耳を傾け、丁寧に説明するなど適切な対応に努めます。
しかしながら、その中でカスタマーハラスメントが行われた場合には、職員を守るため、複数の職員で対応するなど必要な措置を講じるほか、職員からの相談に応じる体制を庁内に整備するなど組織的に対応します。また、状況に応じて、警告を行う、対応を中止するなど毅然と対応します。さらに、悪質と判断される場合には、警察へ通報する、弁護士に相談するなど法的に対応します。

啓発ポスターの掲示（令和7年4月1日更新）

カスタマーハラスメントに当たる行為の一例を掲載したポスターを市役所庁本庁舎のデジタルサイネージや広報モニターなどで掲示し、啓発を行います。行政サービスのさらなる向上のため、本市の取り組みにご理解とご協力をお願いします。